Was versteht man unter Customer Experience (CX)?

CX ist die Gesamtheit aller Eindrücke und Interaktionen, die ein Kunde über den gesamten Lebenszyklus mit einem Unternehmen hat – vom ersten Kontakt bis zur Nachbetreuung.

Welche drei Phasen umfasst die Customer Journey klassischerweise?

Awareness (Bewusstwerden), Consideration (Abwägung) und Decision/Purchase (Kaufentscheidung), oft ergänzt durch Retention (Bindung) und Advocacy (Weiterempfehlung).

Was ist ein Touchpoint im CX-Kontext?

Jeder Berührungspunkt zwischen Kunde und Marke – online (Website, Social Media, E-Mail) oder offline (Laden, Hotline, Verpackung) – der die Wahrnehmung prägt.

Wozu dient Customer Journey Mapping?

Visualisierung der Kundenperspektive über alle Touchpoints hinweg, um Pain Points, Lücken und Moments of Truth zu identifizieren und gezielt zu optimieren.

Was sind Moments of Truth in der Customer Journey?

Kritische Interaktionsmomente, in denen der Kunde eine prägende Qualitätsbewertung vornimmt – z. B. Erstkontakt, Kaufabwicklung, Reklamation oder Lieferung.

Wirtschaftswissenschaften15 kostenlose LernkartenZuletzt aktualisiert: 04.10.2026

Wirtschaftswissenschaften Marketing – Customer Experience

Customer Experience entscheidet über Kundenloyalität und Umsatzwachstum. Nach dem Lernen dieser Karten beherrschst du Journey Mapping, Touchpoint-Optimierung, CX-Kennzahlen (NPS, CSAT, CES) und die Gestaltung nahtloser Omnichannel-Erlebnisse – praxisnah für Prüfungen und Berufseinstieg.

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Lernziele

Was du in dieser Lektion lernst

Was versteht man unter Customer Experience (CX)?
Welche drei Phasen umfasst die Customer Journey klassischerweise?
Was ist ein Touchpoint im CX-Kontext?
Wozu dient Customer Journey Mapping?

Lerntipp

Zeichne eine reale Customer Journey eines Produkts, das du nutzt – markiere Pain Points und Moments of Truth. Das macht abstrakte CX-Konzepte sofort greifbar.

Hinweis: Der Inhalt dieser Seite wurde mit einem KI-Modell erzeugt und nicht von Fachmenschen geprüft. Nutze die Karten als Lernhilfe und gleiche medizinische oder rechtliche Aussagen mit deinen Unterlagen ab.

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Häufige Fragen

Die wichtigsten Fragen zu Wirtschaftswissenschaften Marketing – Customer Experience

Was versteht man unter Customer Experience (CX)?: CX ist die Gesamtheit aller Eindrücke und Interaktionen, die ein Kunde über den gesamten Lebenszyklus mit einem Unternehmen hat – vom ersten Kontakt bis zur Nachbetreuung.
Welche drei Phasen umfasst die Customer Journey klassischerweise?: Awareness (Bewusstwerden), Consideration (Abwägung) und Decision/Purchase (Kaufentscheidung), oft ergänzt durch Retention (Bindung) und Advocacy (Weiterempfehlung).
Was ist ein Touchpoint im CX-Kontext?: Jeder Berührungspunkt zwischen Kunde und Marke – online (Website, Social Media, E-Mail) oder offline (Laden, Hotline, Verpackung) – der die Wahrnehmung prägt.
Wozu dient Customer Journey Mapping?: Visualisierung der Kundenperspektive über alle Touchpoints hinweg, um Pain Points, Lücken und Moments of Truth zu identifizieren und gezielt zu optimieren.
Was sind Moments of Truth in der Customer Journey?: Kritische Interaktionsmomente, in denen der Kunde eine prägende Qualitätsbewertung vornimmt – z. B. Erstkontakt, Kaufabwicklung, Reklamation oder Lieferung.

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