Wirtschaftswissenschaften Marketing – Customer Experience
Karteikarten zum Thema „Wirtschaftswissenschaften“ · 15 Karten · von atrio. Beispiele: Was versteht man unter Customer Experience (CX)? · Welche drei Phasen …
Karten
15 KartenWas versteht man unter Customer Experience (CX)?
Rückseite
CX ist die Gesamtheit aller Eindrücke und Interaktionen, die ein Kunde über den gesamten Lebenszyklus mit einem Unternehmen hat – vom ersten Kontakt bis zur Nachbetreuung.
Welche drei Phasen umfasst die Customer Journey klassischerweise?
Rückseite
Awareness (Bewusstwerden), Consideration (Abwägung) und Decision/Purchase (Kaufentscheidung), oft ergänzt durch Retention (Bindung) und Advocacy (Weiterempfehlung).
Was ist ein Touchpoint im CX-Kontext?
Rückseite
Jeder Berührungspunkt zwischen Kunde und Marke – online (Website, Social Media, E-Mail) oder offline (Laden, Hotline, Verpackung) – der die Wahrnehmung prägt.
Wozu dient Customer Journey Mapping?
Rückseite
Visualisierung der Kundenperspektive über alle Touchpoints hinweg, um Pain Points, Lücken und Moments of Truth zu identifizieren und gezielt zu optimieren.
Was sind Moments of Truth in der Customer Journey?
Rückseite
Kritische Interaktionsmomente, in denen der Kunde eine prägende Qualitätsbewertung vornimmt – z. B. Erstkontakt, Kaufabwicklung, Reklamation oder Lieferung.
Wie berechnet sich der Net Promoter Score (NPS)?
Rückseite
NPS = % Promoters (9-10) minus % Detractors (0-6) auf der Skala 0-10 zur Weiterempfehlungsfrage; Passives (7-8) gehen nicht in die Berechnung ein.
Worin unterscheiden sich NPS, CSAT und CES als CX-Metriken?
Rückseite
NPS misst Loyalität/Weiterempfehlung, CSAT (Customer Satisfaction) die Zufriedenheit mit konkreter Interaktion, CES (Customer Effort Score) den Aufwand für Problemlösung.
Was ist das Ziel von Omnichannel-CX im Gegensatz zu Multichannel?
Rückseite
Omnichannel vernetzt alle Kanäle nahtlos mit konsistenter Datenbasis – der Kunde wechselt kanalübergreifend ohne Informationsverlust; Multichannel bietet lediglich parallele, oft isolierte Kanäle.
Was versteht man unter Voice of Customer (VoC)?
Rückseite
Systematisches Erfassen, Analysieren und Nutzen von Kundenfeedback (Umfragen, Reviews, Support-Daten, Social Listening) zur steuerungsrelevanten CX-Verbesserung.
Welche Rolle spielt Personalisierung in der modernen CX?
Rückseite
Individuelle Ansprache basierend auf Verhaltensdaten, Präferenzen und Kontext erhöht Relevanz, Conversion und Loyalität – erfordert DSGVO-konforme Datennutzung und Echtzeitfähigkeit.
Was ist ein Service Blueprint und wie unterscheidet er sich vom Journey Map?
Rückseite
Service Blueprint ergänzt die Kundenperspektive (Frontstage) um interne Prozesse, Systeme und Mitarbeiteraktionen (Backstage) – macht operative Ursachen von CX-Problemen sichtbar.
Wie wirkt sich Customer Effort Reduction auf die Loyalität aus?
Rückseite
Geringerer Aufwand (Low Effort) bei Problemlösung korreliert stärker mit Wiederkauf und Weiterempfehlung als reine Begeisterung (Delight) – CES als Steuerungsgröße nutzen.
Was sind Pain Points und wie priorisiert man sie?
Rückseite
Pain Points sind Hindernisse/Frustrationen in der Journey; Priorisierung nach Häufigkeit, Schweregrad, Umsatzimpact und Behebbarkeit (Impact-Effort-Matrix).
Welche Erfolgsfaktoren bestimmen eine gelungene CX-Strategie?
Rückseite
Kundenverständnis (VoC), cross-funktionale Governance, messbare KPIs (NPS, Churn, CLV), technologiegestützte Personalisierung, kontinuierliches Testing und kulturelle Verankerung (Customer Centricity).
Wie hängt Customer Lifetime Value (CLV) mit CX zusammen?
Rückseite
Positive CX erhöht Retention, Cross-Selling und Weiterempfehlung – damit steigt der CLV (erwarteter Gesamtwert der Kundenbeziehung) überproportional bei sinkenden Akquisitionskosten.